Cuando navegamos por Internet tenemos ciertas preferencias en las páginas que solemos visitar. Sabemos que para ver videos podemos usar YouTube, para ver una determinada película podemos elegir Netflix, o para comprar un producto de forma online decantarnos por Amazon. Sin embargo, para cada una de estas funciones existen muchas páginas similares que también cumplen las mismas funciones, entonces ¿por qué escogemos unas en lugar de las otras?
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User experience y costumer experience
Para algunos el precio será importante, para otros quizá prevalezca el hecho de que la página sea fácil y práctica de utilizar o simplemente prefieran aquellas cuya interfaz resulte más atractiva o la variedad que ofrece su catálogo. Otros pueden velar por seleccionar aquella en la que la demora en recibir el producto sea menor o para otros usuarios que concedan mayor importancia al servicio al cliente posiblemente les inclinen a la hora de escoger una plataforma o producto sobre otra.
Y la verdad es que todas estas respuestas estarían en lo cierto, ya que cada persona en su individualismo valorará a qué factor darle más o menos importancia. Lo realmente interesante es que cada uno de estos factores están deliberadamente pensados y desarrollados por un equipo de diseñadores, con el objetivo de crear una experiencia óptima para el usuario, que aumente las posibilidades de visitar de nuevo la página, mantenerse en ella o recomendarla a un amigo. Este proceso es conocido como “UX” o User Experience (Experiencia del Usuario), que está muy ligado a el concepto de “CX” o Costumer Experience (Experiencia del Cliente), pero este último se refiere a todo lo relacionado con el servicio al cliente, desde la atención, hasta si el producto que ordenaron fue de su agrado o no. En definitiva, se trata de conceptos estrechamente relacionados.
Ambos procesos no solo los encontramos en diseño de páginas web, sino también puede ser extrapolado al diseño de videojuegos, aplicaciones e incluso restaurantes, hoteles y demás productos en donde el usuario juega un papel importante a la hora de interactuar con el proveedor del servicio a través de un medio o plataforma.
En pocas palabras, User Experience y Costumer Experience son terminologías que se refieren a lo que las personas experimentamos al interactuar con un producto o sistema, y es un proceso que sirve para desarrollar productos que tengan un impacto significativo y relevante para el usuario, refiriéndose a todo momento de interacción, tanto desde que lo ves por primera vez, hasta el momento de comprarlo y recibirlo. Pero ¿qué tiene que ver la psicología en todo esto?
Pues todo esto se basa en que hubo un cambio fundamental y es que antes era muy normal que las empresas y productos basaran toda su campaña de mercado en el producto, pero la tendencia cambió y las nuevas investigaciones recomiendan enfocarlo directamente hacia el cliente o usuario, lo que abre toda una nueva perspectiva a la hora de entender la interacción usuario-empresa y la forma en la que vendemos nuestros productos desde una perspectiva psicológica.
5 mecanismos psicológicos de influencia del User y Costumer Experience
A continuación, compartimos 5 ejemplos prácticos que nos ayudaran a entender cómo los mecanismos psicológicos pueden influir en el desarrollo del User y Costumer Experience:
1. La ley de Hick o ley Hick-Hyman
Aplicar esta ley permite que los usuarios tomen decisiones más fáciles, pues esta ley establece que el tiempo que precisamos para tomar una decisión se ve influenciado por cuantas opciones nos ofrezcan, entonces, si bombardeamos a nuestro usuario con miles de opciones, le estaremos dando más tiempo para reconsiderar y es probable que decida no comprar el producto al final.
2. Percepción visual
Esta teoría se basa en la Psicología Gestalt y establece que nuestro cerebro procesa la información inconscientemente, haciéndonos agrupar objetos separados y percibirlos como uno solo. Establece 8 sub-leyes. Como, por ejemplo, la ley de la simetría, que describe que para nuestro cerebro es más satisfactorio y estético objetos organizados simétricamente entre otras.
3. Dominación visual
Lo que indica este principio es en hacer un balance óptimo y fluido entre nuestro texto y las imágenes, no queremos un producto lleno de texto y pocas imágenes, los estímulos visuales suelen ser más llamativos y placenteros que líneas y líneas de texto. Indica también que el texto que si tengamos es importante que se escriba correctamente en cuanto a gramática y originalidad.
4. Modelos mentales
Este principio indica que las personas han construido sus propias experiencias y expectativas sobre el mundo real y naturalmente también compartimos estas mismas construcciones en cuanto a interacciones con sistemas, por lo cual es importante respetar estos modelos y asegurarnos de que la experiencia que estamos planteando y ofreciendo, esté en concordancia con lo que un usuario espera de la experiencia. Un ejemplo básico es que un botón haga lo que dice que hace.
5. Psicología de los colores
Los colores son una herramienta muy potente, no solo para llamar la atención del consumidor o usuario, sino también para transmitir un determinado estado emocional o activar alguna reacción particular. Por ejemplo, si buscamos promover un servicio médico, usar el color azul o negro seria lo recomendado, ya que son colores asociados con la formalidad y fiabilidad. Por el contrario, si buscamos promover un juguete, el morado sería mejor opción ya que transmite creatividad. Otra opción sería el rojo, ya que transmite acción y energía.
Y es que, en materia de consumo, pocas cosas se dejan en manos del azar.
Por Rodrigo Naranjo